A defesa do consumidor é um direito constitucional que foi positivado no ordenamento jurídico brasileiro, em especial no Código de Defesa do Consumidor. Essa lei federal reconhece que o consumidor é vulnerável por ser o elo mais fraco da economia. Sendo assim, muitos são os direitos garantidos a esta parte mais fraca da relação jurídica, tais como direito à saúde, à segurança, à proteção contratual, à prevenção e reparação de danos, dentre outros.

Com o crescimento exponencial das relações de consumo, tanto na prestação de serviço quanto no fornecimento de bens, a afronta aos direitos do consumidor tornou-se ainda maior, por motivos que vão desde a falta de educação consumerista à má-fé do fornecedor. Assim sendo, os cidadãos têm buscado cada vez mais a garantia dos seus direito através de demandas judiciais, de tal forma que ações com tais causas de pedir têm se tornado um gargalo nos tribunais brasileiros.

Buscando um via alternativa para resolução desses conflitos, alguns estados brasileiros, dentre eles o Estado do Ceará, têm adotado uma ideia nascida em solo europeu, a saber, a obrigatoriedade do Livro de Reclamações do Consumidor nos estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços que sejam regidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

No Estado do Ceará, é a Lei Estadual 16.074/2016 a responsável pela implantação dessa norma. Os poucos artigos desta legislação são claros em informar que todo estabelecimento comercial do Estado são obrigados a criar e disponibilizar esse livro ao consumidor. Além de o objeto dever ser fixado em local de fácil acesso, é necessário um letreiro que informe a disponibilização desse livro, nos termos do art. 2° da mencionada lei:

Art.2º Caberá ao fornecedor de bens ou prestador de serviços:

I- possuir o Livro de Reclamações do Consumidor nos estabelecimentos;

II- facultar, imediata e gratuitamente ao consumidor o Livro de Reclamações do Consumidor sempre que lhe seja solicitado;

III- afixar no estabelecimento, em local de fácil visualização e com caracteres legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações do Consumidor”;

IV- manter, por um período de 5 (cinco) anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações do Consumidor que tenha encerrado.

O diploma legal não oferece margem a nenhuma hipótese em que o fornecedor possa recusar o oferecimento do livro nem justificar sua falta. Caso isso aconteça o consumidor pode acionar a presença da polícia ou dos Órgãos de Defesa do Consumidor, como DECON e PROCON, conforme o art. 4° da lei.

Consoante o art. 5° a mencionada lei, a folha de reclamação será composta de 3 (três) vias, das quais a primeira será encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a segunda ficará com o consumidor e a terceira permanecerá no livro. O regulamento ainda se preocupa com os consumidores que por alguma limitação física ou psicológica não possam preencher a folha de reclamação, informando que esta será redigida pelo próprio fornecedor.

O fornecedor tem um prazo de 30 dias para enviar a primeira via da folha de reclamação e a sua própria defesa ao órgão fiscalizador competente. Esse meio se tornou um canal direto de comunicação dos consumidores com as entidades de defesa do consumidor, tornando a resolução extrajudicial do problema muito mais rápida do que o trânsito em julgado de uma ação judicial.

No art. 9°, a lei conclui suas disposições apresentando as sanções que serão impostas aos fornecedores caso estes descumpram as normas ali estabelecidas.

Art.9º Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas previstas no Código de Defesa do Consumidor:

I – encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;

II – interdição do exercício da atividade;

III – privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

Por fim, é notável a importância dessa nova forma de resolução dos conflitos tão recorrentes nas relações de consumo. Destaca-se que, caso as regras se tornem realmente efetivas, tais problemas podem ser resolvidos antes mesmo de o consumidor redigir a reclamação, por temor do fornecedor na aplicação das sanções.

BIBLIOGRAFIA:

Site Ministério Público, disponível em: http://www.decon.ce.gov.br/destaques/destaques.asp?cd=5000, acesso em: 22/01/2017

Andrade e Goiana Advogados Associados; disponível em: http://andradeegoiana.adv.br/2016/09/762/ ; acesso em: 22/01/2017

Imagem disponível em: http://portaldaqueixa.com/noticias/livro-de-reclamacoes-como-preencher

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