Os direitos do consumidor têm possibilitado a troca ou devolução de produtos seja por insatisfação, defeito ou problemas na compra, saiba como funcionam lendo a seguir!

Em dezembro de 2017, os dois principais direitos e benefícios das relações de consumo passaram a ser cada vez mais utilizados pelos consumidores.

Estamos falando de direito de troca (na loja física) e direito de arrependimento (na plataforma eletrônica), e ambos passam a valer quando o consumidor escolhe o fornecedor que pretende comprar.

Mas vale lembrar que se você comprou um produto ou recebeu um presente, mas deseja substituí-lo devido à cor, tamanho ou mudança de ideia, observe que a empresa não é obrigada a substituir um produto que não esteja com defeito.

A troca não é obrigatória 

Por mais surpreendente que pareça, algumas das medidas tomadas pelos varejistas são incompatíveis com as disposições legislativas. Isso não significa que a loja esteja errada, mas que em boa parte ocorrem para preservar a imagem da empresa e satisfazer os clientes.

O lojista pode seguir ou não essas recomendações, mas o que importa é tomar uma decisão consciente para não prejudicar a impressão que o cliente terá da loja e, claro, respeitar os direitos dos consumidores.

A troca ou devolução são permitidas quando o produto apresenta defeitos aparentes ou mesmo os denominados “ocultos”.

No caso de compras feitas online, para os produtos e serviços, existe o chamado “Direito de Arrependimento”, que é contemplado pelo Artigo 49 dos Código de Defesa do Consumidor.

O usuário pode rescindir o contrato em até 7 dias após assinar ou receber o produto ou serviço.

Em outras palavras, se o consumidor não gostou do produto que comprou online ao recebê-lo, pode devolvê-lo no prazo de 7 dias, desde que não seja usado ou esteja com defeito por uso indevido.

Em um único parágrafo, o código também esclarece o valor que deve ser devolvido nesse período. Além disso, a empresa não pode cobrar taxas ou frete por conta da desistência. 

No entanto, ainda é importante verificar a política de troca da loja para entender os procedimentos de devolução de produtos.

Quando a troca ou devolução são obrigatórias 

A troca de produtos devido a defeitos é o tipo mais comum, e há diretrizes mais claras na Lei de Proteção ao Consumidor (CDC). Isso porque, dependendo do defeito, ela precisa ser substituída o mais rápido possível.

Quando o assunto é troca ou devolução, encontramos duas situações, conforme listadas a seguir.

Produto com defeito aparente

Se o produto adquirido apresentar defeitos óbvios, ou seja, produtos de fácil visualização, como por exemplo, arranhões na superfície de uma mesa, você pode solicitar a troca diretamente na loja, no fabricante ou na assistência técnica.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, os prazos para os consumidores reclamarem de defeitos óbvios e fáceis de ver são os seguintes:

  • Para produtos não duráveis, como alimentos e flores, o prazo é de 30 dias;
  • Para produtos duráveis, como computadores, ou celulares, que podem ser usados ​​repetidamente por um longo tempo​​, o prazo é de 90 dias.

É válido ressaltar que este período começa a partir da data de entrega efetiva do produto.

Produto com defeito oculto

Agora, se a compra for de um produto com um vício oculto, ou seja, um defeito que não pode ser percebido imediatamente e surge repentinamente com o uso do produto, apenas uma situação mudará.

Nesse caso, os prazos são os mesmos, mas começam a valer quando o consumidor detecta o defeito.

Ainda, e de acordo com o artigo 18 do CDC, se um produto apresentar defeito, o consumidor pode reclamar junto ao fabricante e na loja onde o produto foi adquirido.

Diferenças entre troca e devolução 

Essas duas palavras têm significados diferentes e indicam claramente o significado de retorno e troca. A primeira situação é que o cliente não deseja outros produtos. Seu objetivo é recuperar o valor pago.

Por outro lado, ocorre uma troca quando o cliente escolhe outro item semelhante e usa o dinheiro do primeiro item devolvido para pagar a nova compra ou deduzir parte do preço.

Deve-se observar que esta opção está disponível apenas quando o produto passou por uma tentativa de conserto e o problema não foi resolvido.

Independentemente da escolha, as lojas online devem utilizar um sistema de logística reversa. Pode ser feito pela transportadora ou pelos correios, cabendo à empresa o custo.

Sobre a logística reversa

Como dito, de acordo com a Legislação do Consumidor, as devoluções devem ser custeadas pela loja. O processo de logística reversa não deve agregar valor ao cliente, pois ele tem o direito de devolver o produto.

Mesmo se os resultados retornados pelo produto forem diferentes do esperado, isto é, se o produto estiver em más condições e/ou se for descoberto que o problema é causado por abuso, a loja ainda deve cobrir esses valores.

Este procedimento pode ser feito pela transportadora ou pelos correios de acordo com a escolha da empresa.

A empresa pode exigir que os clientes enviem mercadorias para os correios usando códigos enviados por e-mail ou definir que as mercadorias sejam retiradas diretamente na residência do consumidor.

Existem quatro formas de logística reversa, e são elas:

  • Em domicílio: nesse caso, o produto é retirado na casa do consumidor, por apenas duas vezes em dias úteis consecutivos. A coleta pode ser organizada, mas os correios exigem dentro de 30 dias após a colocação do pedido;
  • Simultânea em domicílio: O produto é coletado em um endereço e é providenciado seu envio para o mesmo local;
  • Na agência: o cliente envia o produto para a agência dos correios. Envio com código específico para autorizar a liberação;
  • Simultânea na agência: as mercadorias a devolver são entregues nos correios e a entrega das novas mercadorias é efetuada de forma simultânea.

É preciso ficar sempre atento na hora de adquirir um produto, para que não necessite passar por procedimentos como esses, que por vezes podem ser demorados.

Além disso, certifique-se de que a loja seja de confiança, mesmo que esteja se tratando de produtos de consumo, é o caso de suprimentos como toner, cartucho e fita. Busque pelas melhores referências, e faça uma compra certa.