Inicialmente, deve-se procurar informações junto ao balcão da empresa aérea para saber se o caso é de atraso ou de cancelamento de voo, haja vista que após 1 hora de atraso já existe entendimento que ocorre dano moral.

Neste sentido, o art. 7º da Resolução nº 141/10, a qual dispõe acerca das Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros, diz que:

Art. 7º – o transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.

  • 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.

  • Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Assim, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), também recebe reclamações contra empresas aéreas, que podem resultar em sanções administrativas, caso seja constatado o descumprimento de normas da aviação civil. Desta forma, é indispensável que haja informações claras e precisas ao passageiro acerca da possível falha na prestação de serviço.

Ademais, deve-se ainda procurar verificar se há vaga em outro voo que possa realocar o passageiro, para esgotar as tentativas “amigáveis” de chegar ao local desejado.

Outrossim, é necessário saber que a companhia aérea é obrigada, além de prestar esclarecimentos aos consumidores acerca de possíveis atrasos, a oferecer todo suporte necessário, como água, alimentação, local de espera adequado, internet e hospedagem, aos passageiros, senão vejamos:

Resolução nº 141, de 09 de março de 2010, da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, que dispõe acerca das Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros e dá outras providências, temos:

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

  • A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Além disso, importante frisar que a responsabilidade da empresa aérea por qualquer atraso ou cancelamento de voo é objetiva, assim como a responsabilidade de uma empresa fornecedora de serviços (agência de viagens) é solidária.

Neste contexto, a responsabilidade civil da companhia aérea é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do Art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor, in verbis:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Por outro lado, a agência de viagem, por integrar a cadeia de fornecimento, responde solidariamente junto com o fornecedor de serviço – empresa aérea, devendo ambas serem responsabilizadas pelos possíveis danos materiais e morais causados pelo atraso ou pelo cancelamento do voo.

Neste azo, o Conselho Nacional de Justiça – CNJ, lembra que problemas relacionados aos direitos dos consumidores de companhias aéreas podem ser resolvidos nos Juizados Especiais que alguns Tribunais mantêm nos aeroportos.

De acordo com a Lei nº 9.099/95, o atendimento no Juizado Especial é gratuito e tem por objetivo solucionar questões que envolvam valores até 40 (quarenta) salários mínimos. Caso o cliente queira resolver sem o auxílio de um advogado, o limite financeiro é de 20 (vinte) salários mínimos. Entre os problemas a serem resolvidos por esses tribunais estão os de atrasos de voos, overbooking e extravio de bagagem.

Até o presente momento o Aeroporto Internacional de Fortaleza (Pinto Martins) não dispõe deste serviço. Seguem abaixo a localização e os contatos dos Juizados dos aeroportos:

Bahia:

Aeroporto Internacional de Salvador

Local: Saguão de Desembarque – Térreo

Horário: 7h às 19h.

Telefone: (71) 3365-4468

Distrito Federal

Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek, em Brasília.

Local: próximo aos estandes de venda de passagens aéreas, no 1º andar.

Horário: todos os dias, das 6h a meia noite.

Telefone: (61) 3365-1720

Mato Grosso

Aeroporto Marechal Rondon, em Cuiabá.

Local: térreo, ao lado da casa de câmbio.

Horário: segunda a sexta, das 8h às 19h.

Telefone: (65) 9239-3317

Minas Gerais

Aeroporto de Confins

Local: setor comercial, sala 11, Ala Internacional do aeroporto.

Horário: todos os dias, das 7h às 18h.

Telefone: (31) 3689-2802

Pernambuco

Aeroporto Internacional do Recife / Guararapes – Gilberto Freyre

Local: 1º andar. Ala Sul (próximo ao check-in sul)

Horário: domingo a domingo, das 7h às 19h.

Telefone: (81) 3181-9139

Rio de Janeiro

Aeroporto Internacional Tom Jobim / Galeão

Local: 3º andar. Em frente ao check-in da TAM internacional.

Horário: todos os dias, 24 horas.

Telefone: (21) 3353-2992

REFERÊNCIAS:

Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC. Dicas ANAC. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/publicacoes/dicas_anac_atrasos_e_cancelamentos_web.pdf>. Acesso em: 14 set.2016.

______. Resolução nº 141/10. Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros e d´outras providências. DOU de 15.03.2010. Disponível em: <http://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2010/resolucao-no-141-de-09-03-2010>. Acesso em: 14 set.2016.

BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasil, DF, Senado, 1988> Acesso em 10 jul.2016.

Conselho Nacional de Justiça – CNJ. Notícias. Disponível em: <http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/62371-voce-conhece-os-direitos-do-cidadao-que-viaja-de-aviao>. Acesso em: 14 set.2016.

______. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. DOU de 12.9.1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm>. Acesso em: 10 set.2016.

TORRES, Lorena Grangeiro de Lucena. OAB/CE Artigos. Disponível em: <http://oabce.org.br/2016/11/o-que-fazer-quando-sua-reserva-e-cancelada/>. Acesso em: 10. nov.2016.

 

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