Introdução
Já é de conhecimento comum o descaso que empresas de telefonia, concessionárias de serviços públicos e privados e demais empresas que fazem uso de call centers para realizar atendimento ao cliente, realizam contra o consumidor.
Não é difícil encontrar consumidores insatisfeitos com diversos tipos de serviços e produtos que conseguiram realizar a contratação ou compra do mesmo sem nenhuma dificuldade. Contudo, não consegue o mesmo feitio para reclamar do produto ou serviço quando este apresenta defeito ou falha de execução.
As reclamações são as mais variadas, desde a má recepção pelos atendentes e o despreparo técnico e emocional em tratar os consumidores, até a perda do tempo livre que o consumidor fica ao telefone esperando a solução de seu problema.
Descaso e mal atendimento
Normalmente o consumidor pondera muito bem antes de ligar pra os chamados SACs (Serviço de atendimento ao Consumidor), ligando somente em último caso, quando todas as tentativas de resolução do problema não surtiram efeito.
Tal azo ocorre por conta do mau atendimento, na maioria dos casos, e o tempo gasto ao telefone, devido a constante transferência dos atendentes entre os setores especializados da empresa. Esta burocratização acarreta na perda do tempo livre do consumidor.
O despreparo técnico e emocional da maioria dos atendentes também é algo a se considerar. Os clientes na maioria das vezes ligam em situações críticas e de estresse. Quase sempre por problemas no produto ou interrupção do serviço, muitas vezes após um longo e fatigante dia de trabalho. O desejo do consumidor é de ter sua necessidade atendida, não de discutir com o funcionário da empresa.
Mas o enfoque é: esse atrito todo e a perda de tempo livre gera dano moral ao consumidor ou não?
Dano moral na perda do tempo livre
De acordo com um recente julgado da 19ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, uma empresa de telefonia foi condenada a pagar 10 mil reais a título de indenização por danos morais a uma consumidora em virtude das cobranças indevidas, interrupção do serviço e a perda do tempo livre dispensado ao telefone. De acordo com o relator:
“Evidente que as cobranças e a interrupção dos serviços as diversas tentativas infrutíferas de solucionar o problema demonstram o total descaso da operadora de telefonia com o consumidor, devendo a pessoa jurídica indenizar o consumidor pelo dano moral decorrente da perda do tempo livre.” (DANO MORAL – Responsabilidade civil. Cobrança indevida e interrupção dos serviços. Perda do tempo livre. Prestação de serviço de telefonia fixa. Cobrança de valores além dos serviços contratados. Apelação n: 4005395-61.2013.8.26.0223).
A sentença se refere ainda a um posicionamento mais antigo sobre a incidência de dano moral no desperdício de tempo proporcionado pela conduta abusiva de outrem. Tal entendimento foi publicado pelo Desembargador Luiz Fernando Ribeiro em uma revista de alcance nacional, vejamos:
“O, tempo pela sua escassez, é um bem precioso para o indivíduo, tendo um valor que extrapola sua dimensão econômica. A menor fração de tempo perdido em nossas vidas constitui um bem irrecuperável. Por isso, afigura-se razoável que a perda desse bem, ainda que não implique em prejuízo econômico ou material, dê ensejo a uma indenização. A ampliação do conceito de dano moral, para englobar situações nas quais um contratante se vê obrigado a perder seu tempo livre em razão da conduta abusiva do outro, não deve ser vista como um sinal de uma sociedade que não está disposta a suportar abusos” (Dano moral em caso de descumprimento de obrigação contratual, in AMAERJ Notícias Especiais, n.20, junho/2004).
Conclusão
Na sentença em 1º grau, julgada parcialmente procedente, a magistrada acolheu os danos materiais. Determinou ainda que a reclamada indenizasse pela repetição do indébito, ressarcindo em dobro a consumidora pelos excessos praticados, mantendo o valor inicial do plano.
Contudo, não entendeu a magistrada ser cabível a aplicação do dano moral, uma vez que seria caso de simples inexecução contratual que gerou mero dissabor para a consumidora. Diante disso, reclamante e reclamada recorreram da decisão.
A sentença foi reformada em grau de recurso, sendo parcialmente provida a apelação da reclamante e improvida a da reclamada. Foi determinado pelo relator que a empresa ressarcisse a consumidora pela repetição do indébito, como costume, pagando o dobro do excesso cobrado, o pagamento de danos morais pela perda do tempo livre, possibilidade de escolha da consumidora em ficar com o plano no valor contratado inicialmente ou rescindi-lo sem necessidade do pagamento da multa contratual e a imposição de astreintes em virtude do descumprimento da sentença.
Referências: BRASIL. Apelação n: 4005395-61.2013.8.26.0223. Disponível em: <https://esaj.tjsp.jus.br/pastadigital/abrirDocumentoEdt.do?origemDocumento=&nuProcesso=400539561.2013.8.26.0223&cdProcesso=RI0037BUT0000&cdForo=990&tpOrigem=2&flOrigem=S&nmAlias=SG5SP&cdServico=190201&ticket=Q%2Fwv8z8nNWDklQI3BUm%2BKTbDmGLf%2FMwTyeWqRiDkbRiCy4IUZbNOKN4F0xYudKlvzbj0RarvjWHfHVAl4aDaOX01dlp92%2BGHI0iHgKWVoS2vkQg%2Fd2Uzp%2BGny%2BKR%2BYOwTWXptQignWFJch18b0slhdlyOKzoUX%2FLfIvJ0pPImJnWVmda8dvX%2BN%2FBP%2BEu2bJrLW%2FOm7i%2BcILAOBVcDMVSNKpHPxyCk4C5jqP639%2BZ6Q4%3D>. Acesso em 24/08/2016. MIGALHAS. Consumidora alvo de cobrança indevida será indenizada por "perda de tempo livre". Disponível em: <http://www.migalhas.com.br/Quentes/17,MI244144,61044-Consumidora+alvo+de+cobranca+indevida+sera+indenizada+por+perda+de>. Acesso em: 24/08/2016. Imagem: Atendente ofende cliente e NET é condenada. Disponível em <http://marilianoticia.com.br/atendente-ofende-cliente-e-net-e-condenada/>. Acesso em 24/08/2016.
