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Redação Direito Diário

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 por Ingrid Carvalho

TRABALHO EM CALL CENTER-

 

 

 

 

 

Mary Luisa dos Santos Silva¹

 

TRABALHO EM CALL CENTER E O ESTRESSE

 

 

 

Resumo: O sofrimento no trabalho contribui para o fracasso nos quadrantes social, profissional e de saúde. As características atuais do trabalho determinam condições que excedem os limites das capacidades e habilidades humanas. O resultado é o estresse. As causas mais comuns do estresse no trabalho são os riscos psicossociais relacionados às empresas, aos projetos e situações que influenciam, diretamente, na saúde e no desempenho do trabalhador. Cobranças excessivas para apresentação de resultados, trabalhos repetitivos são os fatores que dão o ponta pé inicial a estados transtornos mentais, doenças cardiovasculares, musculoesqueléticas, reprodutivas, além de problemas comportamentais, incluindo o abuso do álcool, tabaco, demais drogas e distúrbio do sono. O estresse é uma resposta evolucionária que, em poucas medidas, é benéfica. Em leves doses o estresse pode ser positivo se levar a mudanças necessárias à vida do indivíduo e a melhoras no ambiente de trabalho. O objetivo do trabalho é abordar como o setor de Telemarketing, Contact Center e Call Center vem atuando na vida dos brasileiros.

 

Palavras-chaves: Estresse, transtornos mentais, Trabalho, Telemarketing Contact Center e Call Center.

 

 

Resumen: El sufrimiento en el trabajo contribuye al fracaso en los cuadrantes sociales, ocupacionales y de salud. Las características actuales del trabajo determinan condiciones que exceden los límites de las capacidades y capacidades humanas. El resultado es el estrés. Las causas más comunes de estrés en el trabajo son los riesgos psicosociales relacionados con empresas, proyectos y situaciones que influyen directamente en la salud y el rendimiento de los trabajadores. Los cargos excesivos por presentar resultados, el trabajo repetitivo son los factores que impulsan los trastornos mentales, cardiovasculares, musculoesqueléticos, trastornos reproductivos, así como problemas de comportamiento que incluyen abuso de alcohol, fumar, otras

 

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drogas y trastornos del sueño. El estrés es una respuesta evolutiva que, hasta cierto punto, es beneficiosa. En dosis leves, el estrés puede ser positivo si conduce a cambios necesarios para la vida del individuo y mejoras en el lugar de trabajo. El objetivo de este documento es abordar cómo el sector de Telemarketing, Contact Center y Call Center ha estado actuando en la vida de los brasileños.

 

Palabras clave: Estrés, trastornos mentales, trabajo, telemarketing, contact

 

center y call center

 

 

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1-Bacharela em  Direito pela Faculdade de Direito de Conselheiro Lafaiete-FDCL

 

Estudante de Pós Graduação em Docência Língua Inglesa Faculdade Anhembi Morumbi-UAM Correio Eletrônico: [email protected]

 

 

 

 

INTRODUÇÃO

 

Antes de se iniciar o tema é importante que seja esclarecidos alguns conceitos:

 

Telemarketing. Designa a promoção de venda de produtos e serviços por telefone. Originado como forma de contato ativo das empresas com potenciais clientes. Evoluiu passando também a receber chamadas de pessoas interessadas em ofertas.

 

Call center. É uma estrutura de central mais densa, ainda focada em contatos via telefone, utilizada não só em campanhas de vendas, mas também em atividades de cobrança, SAC’s e outros tipos de empresas. Opera em blend, ou seja, recebendo ligações e fazendo chamadas com a mesma estrutura.

 

Contact center. É uma evolução do conceito de call center. Com o avanço da tecnologia, muitas centrais passaram, além de disponibilizar o atendimento telefônico tradicional, a abrir canais em diversas plataformas, tais como e-mail, chat e SMS, por exemplo, ampliando seu escopo.

 

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Existe grande confusão ou até mesmo não entendimento dos termos acima fazendo que grande parte da população não entenda o que é o serviço e que existem estas diferenças. Basicamente os três tem o mesmo núcleo, mas os objetivos são diferentes. Estes ambientes são apontados como os mais estressantes por diversos trabalhadores. Casando nervosismo e desconforto profissional de pessoas que todos os dias estão à frente deste serviço. O estresse é a um somatório das respostas do organismo ao se deparar com fatores estressores presentes em seu conjunto e à sua volta. Fiori; Masci (1997) avaliaram o estresse ocupacional movido pelo número de pedidos de indenização por parte de trabalhadores acometidos de estresse mental, justamente pelo fato dos tribunais trabalhistas serem bastante receptivos a este tipo de ocorrência. Um dos setores que é fortemente apontado como causador deste quadro é o setor de central de atendimento. Nenhum empresário tem o interesse de prejudicar a integridade física e metal de seus funcionários, por isso muitas empresas tem mudado o método rígido do ambiente de trabalho o deixando descontraído e colaborativo.

 

PARADOXO LABORAL

 

Com o crescimento do mercado novas oportunidades o mercado de call center apresenta grande crescimento por meio de “Infoproletários”, ou seja, trabalhadores do setor de telecomunicação e informática que contam com um terminal de computador, um telefone, ou quaisquer outros instrumentos informacionais que os auxiliam na venda de sua força de trabalho, garantindo a eficiência e a eficácia para a organização. Tais pessoas são prestadores de serviços onde “vendem” horas de trabalho para receberem bonificações ao final de cada mês percebido conforme o cumprimento de suas atividades. Além disso, caracteriza-se por ser um segmento que não possui remuneração atrativa ou perspectivas de crescimento, justificando que a escolarização exigida seja ensino médio mesmo incompleto, bem como a inexistência de requisito de capacitação técnica prévia ou específica. As mulheres ocupam 80% dos postos de trabalho e há rotatividade elevada, originando contratação constante, segundo a Associação Brasileira de tele serviços (2010). As pessoas que vivem

 

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em uma sociedade marginaliza tento dificuldades de “encaixe” veem neste setor uma oportunidade de iniciar sua entrada no mercado de trabalho. Os grupos são de jovens, mulheres, homossexuais etc., usualmente alijados desse mercado, não podem se esquecer as precárias condições que algumas

 

empresas deste meio vem oferecendo para seus trabalhadores. O engessamento das atividades que afetam diretamente no comprometimento dos operadores e pode culminar com a queda de produtividade e qualidade nos serviços prestados. O setor de tele atendimento não visa buscar pessoas com um curriculum exemplar ou que tenham grandes diferencias. Assim uma gama de pessoas tem se lançado no setor temporariamente ou não com o intuito de vender horas em prol da organização a qual presta serviços. Num tele atendimento, o operador lida com duas interações encaixadas, sendo a primeira mediada pelo telefone, necessitando que ele desempenhe um papel de “animador da voz do participante virtual”, e a segunda mediada pelo computador, ambas monitoradas pelo sistema de informação (Silva et al., 2002); além disso, ele deve se ater a um script predefinido quando dos atendimentos realizados e submeter-se a controles intensos de tempos predefinidos (Vasconcellos et al., 2011). Desse modo, eles se deparam com um paradoxo laboral: de um lado, são cobrados para fornecerem aos clientes um serviço de alta qualidade e para ampliar ao máximo sua produtividade; de outro, são avaliados em “número de chamadas atendidas, número de horas produtivas versus número de horas trabalhadas e habilidade para responder às perguntas dos clientes, em outras palavras, em termos de sua produtividade e eficiência” (Costa, 2007, p. 33). Usualmente, o maior contingente de pessoas de um tele atendimento são os operadores, que podem trabalhar tanto no “ativo” (outbound ou telemarketing ativo, responsáveis pela realização de chamadas para clientes, reais e/ou potenciais) como no “receptivo” (inbound ou telemarketing receptivo, responsáveis pelo recebimento de chamadas de clientes, reais e/ou potenciais). Enquanto empregados que estão na linha de frente desse tipo de empresa, eles levam a imagem da organização em cada atendimento; no entanto, eles recebem os mais baixos salários, são menos experientes, menos habilitados e mais pré-dispostos à elevada rotatividade (Silva et al., 2002). Note-se que a

 

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maioria dos trabalhadores de um tele atendimento é, essencialmente, jovem, com idade entre 21 e 30 anos, mas vem aumentando a presença de profissionais mais velhos, acima dos 35 anos (Laspisa, 2007). Além disso, pode-se notar uma significante feminização nesse ambiente, com cerca de 70% de mulheres (Nogueira, 2012). Quanto à carreira, o trabalho em um call center pode ser identificado como um emprego “trampolim” ou “degrau”, já que se caracteriza como oportunidade de inserção no mercado de trabalho e aquisição de experiência e maturidade (Vasconcellos et al., 2011).

 

 

 

STRESS E O AMBIENTE DE TRABALHO

 

Um dos principais canais de contato com o cliente e empresa se dá pelo o operador. O mesmo recebe diariamente fluxo de ligações munidas com a insatisfação do cliente com a empresa, tendo que filtrar que nada daquilo que está sendo dito pelo o outro está ligado com a forma de executar a atividade e está relacionado ao processo. Outras vezes operadores realizam atividades repetitivas em ter de ligar e cativar pessoas para realização de até mesmo venda de produtos. Neste caso além da repetição existe a pressão por parte da empresa contratante no cumprimento de metas mensais. Em nível nacional e internacional, o estresse ocupacional já se tornou uma questão de saúde pública, como aponta uma publicação da revista Veja (2011, p. 76)

 

 

 

O estresse no ambiente de trabalho tem feito com que cada vez mais profissionais recorram à ajuda médica – e essa já vem se tornando uma questão de saúde pública. É o que mostra um estudo de economistas da Universidade de Concórdia, no Canadá, publicado no periódico BMC Public Health. Segundo dados do estudo, 26% das pessoas que trabalham em ambientes altamente estressantes já passou por consultas

 

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por problemas fisiológicos, mentais ou emocionais.

 

Grande parte dos aspectos que deixam os operadores que desenvolvem suas atividades laborais em organizações estão correlacionadas a:Controle:Os setores de Planejamento e de Tempo Real controlam, por meio de vários monitores interligados, tudo o que acontece na operação, quantos clientes estão ligando de cada estado, a quantidade de pessoas em espera para o atendimento, o número de atendentes em pausa, em feedback com o supervisor, em treinamentos e no banheiro. Quando o operador se ausenta, ele sinaliza no computador o motivo e imediatamente um cronômetro colorido é acionado no centro da tela, marcando quanto tempo ficará afastado do posto de trabalho. A monitoração online é uma ferramenta disponibilizada na internet para que a empresa. Observa-se também que o medo de ser demitido serve para controlar o comportamento dos operadores e os leva a entrar em uma busca frenética para estar à altura das exigências do mercado, que inclui o ritmo de trabalho, dinamismo, qualificação e busca de informações. Muitos não se identificam com a tarefa, ou sentem-se incomodados pelo extremo controle, porém não querem ficar desempregado, o que obriga à submissão ao regramento imposto. Dejours (2004) identifica que as organizações são colocadas em funcionamento exatamente pelo saber-fazer dos trabalhadores e que o controle acontece por meio do medo do desemprego, levando os indivíduos a fazerem mais do que estão sendo pagos para fazer, mesmo que isso implique em burlar as regras em nome da eficiência. Abrahão e Torres (2004) alertam que todo esse rigor – supervisão humana e eletrônica constante, no controle do comportamento e da produtividade – provocam consequências no corpo e na mente do tele operador, sem contar com o padecimento da emoção, constrangida, tomada e modelada para os objetivos dos capitais. Identificação e reconhecimento: os operadores demonstram uma relação ambígua com a empresa, devido às facetas positivas e negativas que se entrelaçam na dinâmica do trabalho: mostram-se participativos nas ações corporativas como festividades e demonstram gostar da flexibilidade de horário e da não exigência de formação específica ou de experiência prévia, mas reclamam da atividade de trabalho referindo-se à excessiva cobrança pelo

 

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atingimento de metas, como também do controle que a empresa procura ter sobre eles. Além disso, a projeção profissional é pequena, uma vez que os operadores não desejam permanecer nessa atividade (Rosenfield, 2007; Santos

 

  • Marques, 2006). Existem aqueles que vislumbram uma alternativa fora do call center, mas como isso é algo que não se concretiza facilmente, acabam permanecendo no tele atendimento, mesmo insatisfeitos. Considerando o nível de desgaste e esgotamento do trabalho, se estabelece um “prazo de validade”, segundo Rosenfield (2007), que tenciona os trabalhadores em função da insegurança, da provisoriedade, da falta de melhores opções e do custo psíquico da tarefa. Diante desta configuração, é pertinente aludir Pagès, Bobetti, Gaulejac e Descendre (1993), ao afirmar que o indivíduo é ambivalente com a organização, uma vez que ela é fonte de prazer, sendo objeto de identificação e de amor, porém produz angústia, pois o indivíduo passa a depender dela para seu sustento e para a integridade de sua identidade. O equilíbrio psicodinâmico entre prazer e sofrimento no trabalho está relacionado à liberdade oferecida e à qualidade do reconhecimento da contribuição pessoal que o sujeito investe na organização (Martins, 2010).Especialmente neste setor, as baixas possibilidades de crescimento também tendem a influenciar subjetivamente os funcionários. A avaliação de desempenho do tele operador é feita pelo seu supervisor, onde lhe é dado um feedback nem sempre acompanhado por um profissional como por exemplo um psicólogo, onde são mensuradas notas para quesitos como absenteísmo, tempo em que o operador permaneceu logado, tempo médio de operação, seguimento do script e tempo de pausa. Muitos operadores discordam das notas recebidas e feedbacks, mas acabam colocando no sistema que concordam para “não se prejudicarem”; entendem que esse é um momento em que o supervisor cumpre uma regra pré-determinada pela empresa – preencher a avaliação de desempenho – não sendo percebida pelos funcionários como um momento produtivo que pode ajudá-los no desenvolvimento de sua atividade profissional. A organização possui intensa preocupação com o atingimento das metas, o que procura ser estimulado por campanhas motivacionais. Contudo, há descrédito dos funcionários e baixa adesão, uma vez que os brindes são sempre os mesmos – por exemplo, biscoitos recheados, doces, salgados e refrigerantes –

 

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não atraindo mais os operadores com o passar do tempo. O benefício de oferecer folgas nem sempre é algo que empresas estão desejando permitir a seus colaboradores pois isso faz com que haja um deslocamento dentro da operação., Outro aspecto importante neste escopo de promessas e recompensas é apontado por Vilela e Assunção (2004) ao afirmarem que as campanhas que visam estimular a produtividade, contemplando com brindes ou folgas, tendem a intensificar a rivalidade no ambiente de trabalho, gerando individualização excessiva da produção, aspecto que pode ser nocivo à saúde do trabalhador.Saúde mental e trabalho. O que está implicado no sofrimento humano no trabalho é, antes de tudo, o corpo, pois é nele que se instala o sofrimento por meio da restrição de condutas e, através do corpo identifica-se a medida do sofrimento, seja na lesão, na dor da incapacitação de movimentos, na autoagressão, na vivência de estresse e fadiga. O número elevado de atestados médicos e de afastamentos por doença presentes nesta corporação pode ser compreendido como expressão do sofrimento psíquico dos trabalhadores, havendo também episódios de descontrole e explosão durante os atendimentos telefônicos, situação em que o operador não consegue mais restringir-se ao convencionado pelo script ou pelos processos e irrompe com reação agressiva ou mesmo inusitada diante do cliente. Automaticamente estratégias defensivas sinalizam a maneira pela qual se desenvolvem condutas, individuais ou coletivas, de resistência e, ao mesmo tempo, de alienação ao sofrimento no Trabalho. Uma estratégia empregada ocorre quando operadores com mais tempo de empresa – em média dois anos – querem ir embora. Como não desejam abrir mão de benefícios que teriam ao serem demitidos, não solicitam sua demissão. Desse modo, utilizam expedientes como agredir o cliente verbalmente, deixá-lo na espera por tempo prolongado, ou desligar o telefone. Como os atendimentos são gravados e auditados, ao eventualmente serem escutados, são desligados da empresa. Há também aqueles que excedem na provocação ao seu supervisor, levando pertences pessoais para se entreterem durante a jornada de trabalho – esmaltes, lixas de unha, jogos de celulares – despertando risos entre o grupo de trabalho e abertamente buscando sua demissão. Os supervisores também engendram estratégias, como colocar no

 

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mesmo corredor os funcionários mais questionadores para que possa acompanhá-los de maneira mais próxima.È preciso a capacidade de enfrentamento destas situações caóticas vai depender do grau de liberdade oferecido ao indivíduo para ajustar suas necessidades pessoais às situações de trabalho. Para que isso aconteça, é necessário que haja um espaço para discussão, cooperação, participação, solidariedade entre os colegas e modificações efetivas das situações cotidianas de trabalho que geram sofrimento. Cabe salientar que estratégias também podem ser defensivas levando o indivíduo a alienação, podendo bloquear qualquer tentativa de transformação da realidade, restringindo a liberdade e o processo de decisão, perspectiva encontrada frequentemente no teles serviço.

 

ESTRESSE OCUPACIONAL

 

 

Com as grandes exigências do ambiente de trabalho, e as capacidades exigidas para realiza-lo, o estresse ocupacional não tratado pode gerar a síndrome de Burnout, caracterizada pelo esgotamento físico e psíquico em decorrência do trabalho Alguns autores costumam dividir os estressores em três categorias: exigência de trabalho, incompatibilidade de papéis e condições materiais da ocupação. A exigência de trabalho pode ser um estressor ocupacional quando ultrapassa os níveis adequados para a manutenção da saúde do trabalhador, como longas jornadas, ritmo demasiadamente acelerado, turnos variáveis, horas extras etc. O estresse ocupacional ocorre quando o indivíduo não consegue atender às demandas solicitadas por seu trabalho, causando sofrimento psíquico, mal-estar, mudanças de comportamento, distúrbios do sono e sentimentos negativos. Já o burnout é definido como uma reação negativa associada ao estresse ocupacional crônico, descrita pela presença de três dimensões: a) exaustão emocional, caracterizada por sensação de falta de energia e esgotamento, abrangendo desde sentimentos de desesperança, tristeza, irritabilidade até sintomas físicos como fraqueza, cefaleias, náuseas, distúrbios musculoesqueléticos e do sono; b) despersonalização, caracterizada por atitudes de distanciamento, desinteresse e alienação em relação aos grupos sociais e de trabalho; e c) diminuição da realização pessoal no trabalho,

 

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caracterizada por sensação de baixa produtividade, tornando o indivíduo infeliz e insatisfeito com seu desenvolvimento profissional. No nível profissional, os fatores mais comuns relacionados ao burnout são a diminuição na qualidade do trabalho, a execução de procedimentos equivocados, negligência e imprudência. Isso pode gerar insegurança no grupo e, consequentemente, desestruturação das relações interpessoais e predisposição à ocorrência de acidentes do trabalho, a síndrome provoca um aumento nos gastos com o afastamento e tratamento do trabalhador, tanto por sintomas físicos quanto por sintomas mentais e também pela necessidade de recrutamento e treinamento de novos funcionários para reposição das perdas das equipes A síndrome de burnout também pode estar associada a transtornos mentais, como depressão, transtornos de ansiedade (pânico e fobia social) e abuso/dependência de álcool e de outras substâncias psicoativas.

 

 

 

 

NO DIREITO

 

O serviço de Telemarketing nada mais é que, a modernização dos serviços de telefonista. A Consolidação das Leis do Trabalho, nossa CLT, não foi expressiva ao prever as atividades de operadores de tele atendimento, pois não cita taxativamente onde a atividade de Telemarketing se enquadraria. Sabemos que a CLT é de maio de 1943, publicada no Diário Oficial da União em agosto de 1943 e que naquela época nem se falava em serviços de Telemarketing no Brasil, como vimos anteriormente, a atividade se difundiu somente nos anos 80. Porém, há de salientar-se que muito foi dito a respeito do exercício de atividades que envolviam o serviço de telefonia. Tal previsão veio no Título III, Capítulo I, seção II da CLT, mais precisamente no artigo 227 e seguintes, regulamentando as normas especiais de trabalho para os empregados nos serviços de telefonia, telegrafia submarina e subfluvial, radiotelegrafia e radiotelefonia, determinando a carga horária máxima diária e semanal, além de serviço extraordinário do tempo limite e o trabalho exercido aos domingos, feriados e dias santos de guarda. Trata-se de um mercado em franca expansão, notadamente em virtude da regulamentação da Lei nº 8.078/1990 pelo Decreto nº 6.523/2008, que fixa as

 

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normas gerais sobre o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Enquadramento e representação sindical Estabelece o § 1º do art. 511 da CLT que a solidariedade de interesses econômicos dos empreendedores de atividades idênticas, similares ou conexas constitui o vínculo denominado categoria econômica. Nos termos do § 2º do art. 511 da CLT, a aglutinação em categoria profissional não leva em conta a profissão ou função exercidas. Prevalece a atividade econômica do tomador. Uma única categoria profissional reúne trabalhadores com habilidades distintas. O art. 581, § 2º, CLT, por sua vez, dispõe que nas empresas que possuem várias atividades, o enquadramento profissional simétrico considera a que for preponderante. Já o § 3º do art. 511 da CLT estatui que profissões ou funções diferenciadas não decorrem de decisão judicial, e sim de estatuto profissional especial (lei) ou de condições de vida singulares: motoristas profissionais, vigilantes, ascensoristas etc. Pelo que os profissionais liberais, que podem exercer a profissão com autonomia e liberdade, se contratados como subordinados, não compõem categoria diferenciada. As empresas de telecomunicações e atividades correlatas correspondem às empresas, entre outras: • que fornecem a telecomunicação para utilização dos usuários (concessionárias de serviço público) que usam a telecomunicação como meio de prestação de serviço (e que não constituem categoria profissional diferenciada). Tem-se, portanto, que ambas são representadas pelo mesmo sindicato. Engenheiros, técnicos de manutenção, cabistas, instaladores e operador de empresa de teleatendimento têm a mesma representação. Como corolário, como os trabalhadores de empresas de call centers não compõem categoria diferenciada (não há lei que reconheça essa condição), temos por inaplicável a Súmula nº 374 do TST, a qual dispõe que empregado de categoria diferenciada não tem direito à percepção das vantagens previstas em instrumento coletivo no qual a empresa não foi representada por órgão de classe de sua categoria.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

 

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O estresse ocupacional é um termo que tem ganhado cada vez mais espaço nas pautas empresariais. Manter uma equipe motivada e com bom equilíbrio físico/emocional é fundamental, tendo em vista diversas pesquisas que atestam que um funcionário contente e saudável tem um rendimento muito maior. As empesas que trabalham com operadores de tele atendimento devem adequar as condições do meio ambiente de trabalho o tornando mais saudável. Enquanto houve grandes pressões por metas por parte dos empregadores ocorrerão as estratégias defensivas, por meio de atestados médicos, mal atendimentos, gerando mais desconforto para os clientes que aguardam atendimento. È importante uma reflexão por parte do alto escalão dentro de uma organização refletir sobre a saúde mental destes trabalhadores e os efeitos da precarização das condições de trabalho neste segmento. O desvelamento das condições singulares em que este trabalho é exercido pode ensejar o comprometimento de profissionais atuantes neste contexto na promoção da saúde mental e na transformação da organização do trabalho. Existe um desconhecimento do setor a respeito de qualidade de vida no trabalho e esta não está ligada diretamente a folgas ou remuneração. E preciso acompanhamento de um profissional habilitado em uma equipe. O estresse é algo subjetivo e cada individuo tem a sua forma em como lhe dar com isso. Alguns fatores estressantes para algumas pessoas são diferentes para outras. Ter um Programa de Qualidade de Vida na empresa quando bem implantado faz com que exista melhoria de resultados e menos estresse no ambiente de trabalho. Esta pesquisa teve o fim de apresentar fatores que isolados ou não influenciam diretamente no bem estar de um individuo onde e os gestores das organizações junto com profissionais da saúde devem atentar para as causas e as formas de prevenção do estresse.

 

REFERÊNCIAS:

 

Silva, J. R. G., Oliveira M. C. L., Constantino, R., & Zaltzman,C. (2002). Operadores de call Center: Inconsistências e desafios da gestão de pessoas. Anais do Encontro da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração [EnANPAD], Salvador, BA, Brasil, 26.

 

Vasconcellos, L. H. R., Marx, R., & Figueiredo, J. C. B.(2011). A contribuição do call center para a inovação em empresas de serviço no Brasil. Anais do Encontro

 

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da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração [EnANPAD], Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 35.

 

Costa, M. G. D. (2007). Em busca de um modelo brasileiro de mentoria e liderança: O caso de uma organização de call center. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) – Faculdade Boa Viagem, Recife, PE, Brasil

 

REVISTA VEJA. Stress no trabalho é risco crescente para a saúde pública.

2011, p. 76.

 

Rev. Psicol., Organ. Trab. vol.14 no.2 Florianópolis jun. 2014-A organização do trabalho em call centers: implicações na saúde mental dos operadores- Denise Macedo Ziliotto; Bianca Oliveira de Oliveira-Universidade Feevale

 

Dejours, C. (1997). A loucura do trabalho: estudo de psicopatologia do trabalho

(3ª. ed.). São Paulo: Cortez-Oboré

 

Abrahão, J. I., & Torres, C. C. (2004). Entre a organização do trabalho e o sofrimento: o papel de mediação da atividade. Produção, 14(3),67-76

 

Rosenfield, C. L. (2007). Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centers:

Brasil, Portugal e Cabo Verde. Caderno CRH, 20(51),447-462.

Santos, M.J., & Marques, A.P. O. (2006). Caso dos Call Centers: organização do

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Recuperado de:

http://www.scielo.gpeari.mctes.pt/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0873-

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Pagès, M., Bobetti, M., Gaulejac, V de; & Descendre, D. (1993). O poder das organizações. São Paulo: Atlas.

 

Martins, S. R. (2010). Intervenções em grupo na clínica do trabalho: uma

experiência anunciada em sonho. Em: A. M. Mendes, A. R. C. Merlo, C. F.

Morrone, & E. P. Facas. Psicodinâmica e clínica do trabalho: temas, interfaces e

casos brasileiros (pp. 348-363). Paraná: Juruá

 

Vilela, L. V. O., & Assunção, A. A. (2004). Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Cadernos de Saúde Pública, 20(4),1069-1078.

 

Pena, P. G. L., Cardim, A., & Araújo, M. P. N. (2011). Taylorismo cibernético e

Lesões por Esforços Repetitivos em operadores de telemarketing em Salvador-

Bahia. Caderno CRH, 24(número especial 1),133-153.

 

Almeida, A. C. (2009). E agora, o que será da minha vida? Estudo sobre os significados das LER atribuídos por operadores de telemarketing. Dissertação de Mestrado, Faculdade de Medicina da UFBA, Salvador.

 

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Oliveira, S. S., & Brito, J. C. (2011). A dimensão gestionária do trabalho e o debate de normas e valores no teleatendimento. Trabalho, Educação e Saúde, 9(supl 1),265-284.

 

Mendes, A. M., & Cruz, R. M.(2004). Trabalho e saúde no contexto organizacional: algumas vicissitudes teóricas. Em A. Tamayo. Cultura e saúde nas organizações (pp. 39-55) Porto Alegre, Rio Grande do Sul: Artmed.

 

Fonte: Conceito Zen – https://www.conceitozen.com.br/o-que-e-estresse-

ocupacional.html Acesso realizado: 15/10/2019 ás 19:30

 

Serviços de tele atendimento: aspectos jurídicos materiais e processuais controvertidos Alexandre Agra Belmonte- Desembargador Federal do Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região, doutor em Direito e membro da Academia Nacional de Direito do Trabalho (ANDT) Retirado: http://portal2.trtrio.gov.br:

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OAB Diária – 38º Exame de Ordem – Direito Penal #4

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Oab Diária 38 direito civil

Você já conhece o nosso projeto OAB Diária? Ele é voltado para você que está se preparando para o Exame da Ordem dos Advogados do Brasil, onde iremos postar semanalmente uma questão e o gabarito comentado para darmos uma alavancada na sua preparação.

Esta iniciativa, promovida pelo site Direito Diário, veio para auxiliar na sua preparação, de maneira totalmente gratuita, com resolução de questões e comentários dos advogados que trabalham para o periódico.

A resolução de questões é o melhor método para potencializar o aprendizado, bem como entender o que a banca examinadora pretende exigir dos seus candidatos.

Hoje iremos analisar uma questão de Direito Penal do Exame Unificado XXXVIII, de 2023. Vamos juntos?

Questão OAB

Banca: FGV Prova: OAB 2023 – Exame da Ordem Unificado XXXVIII – Primeira Fase – Matéria: Direito Penal #4

Após rigorosa fiscalização, uma empresa provedora de Internet verificou que sua rede de wifi com senha bloqueada estava sendo indevidamente utilizada por um grupo de pessoas. Após notícia de fato formulada pela empresa, a Delegacia de Polícia instaurou Inquérito, tendo o Delegado Titular proferido relatório final pelo indiciamento dos envolvidos pelo crime de furto, na figura do Art. 155, § 3º, do Código Penal: “Equipara-se à coisa móvel a energia elétrica ou qualquer outra que tenha valor econômico”.

Diante do caso descrito, é correto afirmar que o indiciamento pelo crime de furto é:

A) inadmissível, tendo em vista que no Direito Penal não cabe analogia in malam partem.

B) admissível, tendo em vista que no Direito Penal cabe analogia in bonam partem.

C) inadmissível, pois a conduta dos investigados constitui fato atípico, tendo em vista a incidência do Princípio da Legalidade Estrita.

D) admissível, pois se trata de hipótese de interpretação analógica, cabível no Direito Penal.

Questões Oab Diária de Direito Civil
Imagem: Pixabay

Resolução

A questão trata essencialmente de Crimes Contra o Patrimônio. Mais especificamente, é necessário o conhecimento sobre o Furto, previsto no art. 155, CP.

Para responder a essa questão vejamos inicialmente a descrição legal desse delito e de seu parágrafo 3º:

Art. 155 – Subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel:

Pena – reclusão, de um a quatro anos, e multa. […]

§ 3º – Equipara-se à coisa móvel a energia elétrica ou qualquer outra que tenha valor econômico.

Logo, vemos que é sim possível o furto de energia elétrica ou qualquer outra energia que tenha valor econômico. Contudo, a questão trata de sinal de wifi, que não energia. Seria então necessário aplicar métodos de interpretação e meios de integração normativas. Em direito penal, é possível a interpretação analógica, contudo o método da analogia somente é possível em benefício do réu.

Importante ressaltar que este não há jurisprudência pacífica equiparando site de internet à energia. Este que vos escreve encontrou julgados afirmando tanto pela possibilidade de equiparação, via interpretação analógica, quanto pela sua impossibilidade[1].

Dessa forma, por não haver entendimento pacífico sobre o tema, é inviável escolher qualquer dos itens. Em face disso, a questão foi anulada.

Gabarito: Questão ANULADA.


[1] SINAL DE INTERNET – FURTO MEDIANTE FRAUDE – NÃO CONFIGURAÇÃO – NÃO EQUIPARAÇÃO DE SINAL DE INTERNET A ENERGIA – ANALOGIA IN MALAM P ARTEM – IMPOSSIBILIDADE – PRECEDENTE STF – ABSOLVIÇÃO – POSSIBILIDADE – SENTENÇA REFORMADA 1)- NÃO OCORRE FURTO DE SINAL DE INTERNET POR NÃO AUSÊNCIA DE PREVISÃO LEGAL E POR NÃO SER POSSÍVEL SUA APROPRIAÇÃO. 2)- SINAL DE INTERNET NÃO PODE SER EQUIPARADO A ENERGIA ELÉTRICA. 3)- NÃO É POSSÍVEL APLICAÇÃO DE ANALOGIA EM LEIS QUE RESTRINJAM DIREITOS, PREJUDICANDO O RÉU. 4)- NÃO SENDO A CONDUTA DO APELANTE TÍPICA, A ABSOLVIÇÃO É MEDIDA QUE SE IMPÕE. 5)- RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. (TJ-DF – APR: XXXXX20108070001 DF XXXXX-87.2010.807.0001, Relator: LUCIANO MOREIRA VASCONCELLOS, Data de Julgamento: 02/06/2011, 2ª Turma Criminal, Data de Publicação: 10/06/2011, DJ-e Pág. 253) [grifo nosso]

APELAÇÃO CRIMINAL. FURTO. Sentença que absolveu sumariamente o apelado do crime previsto no art. 155, § 3º, do Código Penal, com fulcro no inciso III do artigo 397 do Código de Processo Penal, por entender atípica a conduta narrada na denúncia. O Ministério Público busca a reforma da sentença, com o consequente prosseguimento do processo em seus ulteriores termos. Para tanto, alega que a subtração de sinal de internet é fato típico. Revela a denúncia que o recorrido há aproximadamente um ano distribuía sinal de internet (Velox) para oito residências da Comunidade Pavão-Pavãozinho, recebendo R$ 40,00 (quarenta reais) mensais de cada usuário. Essa conduta adequa-se perfeitamente ao tipo penal descrito no art. 155, § 3º, do Código Penal, em sua parte final. Não se trata de analogia in malam partem, mas sim de interpretação analógica, autorizada no art. 3º do Código de Processo Penal. No caso, o furto de sinal de internet é válido para encaixar-se na figura típica em questão, pois é uma forma de energia por equiparação com valor econômico. Precedente do Superior Tribunal de Justiça, ao analisar o crime de furto de sinal de TV a cabo. RECURSO MINISTERIAL PROVIDO, para reformar a sentença e determinar o prosseguimento da ação penal perante o juiz tabelar, em observância ao princípio do livre convencimento motivado do julgador. (TJ-RJ – APL: XXXXX20118190001 RJ XXXXX-34.2011.8.19.0001, Relator: DES. SIRO DARLAN DE OLIVEIRA, Data de Julgamento: 18/11/2014, SÉTIMA CAMARA CRIMINAL, Data de Publicação: 27/11/2014 15:06) [grifo nosso]

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OAB Diária – 38º Exame de Ordem – D. Processual Penal #3

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Oab Diária 38 direito Processual Penal

Você já conhece o nosso projeto OAB Diária? Ele é voltado para você que está se preparando para o Exame da Ordem dos Advogados do Brasil, onde iremos postar semanalmente uma questão e o gabarito comentado para darmos uma alavancada na sua preparação.

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A resolução de questões é o melhor método para potencializar o aprendizado, bem como entender o que a banca examinadora pretende exigir dos seus candidatos.

Hoje iremos analisar uma questão de Direito Processual Penal do Exame Unificado XXXVIII da OAB, de 2023. Vamos juntos?

Questão OAB

Banca: FGV Prova: OAB 2023 – Exame da Ordem Unificado XXXVIII – Primeira Fase – Matéria: Direito Processual Penal #3

João dirigia seu veículo, um Porsche Cayenne ano 2015, por uma rodovia quando, em abordagem de rotina, foi parado pela Polícia Militar. João exibiu sua carteira nacional de habilitação e o certificado de registro e licenciamento de veículo (CRLV) do ano corrente.

Após consulta ao sistema, o que é feito rotineiramente em abordagens na estrada, a Polícia Militar constatou que o CRLV era falso e o veículo era produto de roubo. João admitiu que pagou cerca de R$ 35.000,00 (trinta e cinco mil reais) pelo veículo, avaliado em R$ 400.000,00, mas que não sabia que o veículo havia sido roubado, exibindo o respectivo recibo.

Sabe-se que a pena do crime de receptação é de 1 a 4 anos e multa; e que a pena do crime de uso de documento público falso é de 2 a 6 anos e multa.

Considerando a situação hipotética acima, assinale a opção que contém as regras processuais penais corretamente aplicáveis ao caso.

A) A circunstância de o acusado ter adquirido o bem por preço muito inferior ao valor de mercado configura indício da prática de receptação.

B) O delito de receptação, por expressa disposição legal, impõe a inversão do ônus da prova à defesa, cabendo a esta produzir a prova no sentido do desconhecimento da origem ilícita do bem.

C) A comprovação da materialidade do delito de uso de documento materialmente falso prescinde de produção de prova pericial.

D) O processo deve ser desmembrado, pois é cabível suspensão condicional do processo à receptação, devendo o feito prosseguir em relação ao uso de documento falso.

Questões Oab Diária de Direito Civil
Imagem: Pixabay

Resolução

A questão trata essencialmente do Procedimento em Crimes Contra o Patrimônio. Mais especificamente, é necessário o conhecimento sobre o crime de Receptação, previsto no art. 180, CP.

Para responder a essa questão é necessário o simples conhecimento da letra da lei, mais especificamente de seu parágrafo 3º (grifo nosso):

Receptação

Art. 180 – Adquirir, receber, transportar, conduzir ou ocultar, em proveito próprio ou alheio, coisa que sabe ser produto de crime, ou influir para que terceiro, de boa-fé, a adquira, receba ou oculte: […]

§3º – Adquirir ou receber coisa que, por sua natureza ou pela desproporção entre o valor e o preço, ou pela condição de quem a oferece, deve presumir-se obtida por meio criminoso:

Pena – detenção, de um mês a um ano, ou multa, ou ambas as penas.

Dessa forma, resta claro que João incorreu no crime de Receptação, previsto no art. 180, §3º, CP.

Gabarito: Letra A.

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OAB Diária – 38º Exame de Ordem – Direito Penal #3

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Oab Diária 38 direito civil

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A resolução de questões é o melhor método para potencializar o aprendizado, bem como entender o que a banca examinadora pretende exigir dos seus candidatos.

Hoje iremos analisar uma questão de Direito Penal do Exame Unificado XXXVIII, de 2023. Vamos juntos?

Questão OAB

Banca: FGV Prova: OAB 2023 – Exame da Ordem Unificado XXXVIII – Primeira Fase – Matéria: Direito Penal #3

Alan é bombeiro civil e, atendendo a uma ocorrência, foi retirar um suposto animal selvagem de um condomínio residencial. Lá chegando, deparou-se com um aparente filhote de onça, o qual foi recolhido por Alan, que deveria levar o animal ao Centro de Triagem, distante do local onde encontrado (e que seria o procedimento adequado). Porém, Alan teve a iniciativa de deixar o felino em uma área de mata próxima ao condomínio, onde imaginava ser o habitat natural do animal, e, assim, poupar seu tempo.

Carmen, residente no referido condomínio, ao chegar em casa, percebeu que seu gato Bengal (raça caracterizada por ser muito similar a uma onça) está desaparecido. Ao saber do ocorrido, percebeu que seu gato foi confundido com um filhote de onça e, por isso, foi levado por Alan e deixado na área de mata. Assim, Carmen procurou a Delegacia de Polícia e relatou o ocorrido.

Neste caso, como advogado de Alan, é correto afirmar, sobre a conduta de seu assistido, que houve erro

A) de tipo permissivo, uma vez que Alan pensava agir sob estrito cumprimento de dever legal, e por isso, sua conduta é lícita, abarcada por excludente de ilicitude.

B) de tipo inescusável, pois Alan efetivamente se confundiu sobre a espécie do animal, mas deixou de adotar as cautelas devidas, excluindo-se apenas o dolo.

C) de tipo escusável, pois Alan efetivamente não conhecia a espécie do animal apreendido, tendo adotado todas as cautelas que lhe eram exigidas na situação, de forma a excluir o dolo e a culpa.

D) de proibição, tendo em vista que Alan não conhecia a espécie de animal doméstico, afastando-se a culpabilidade da sua conduta.

Questões Oab Diária de Direito Civil
Imagem: Pixabay

Resolução

A questão trata essencialmente da Teoria Geral do Crime. Mais especificamente, é necessário o conhecimento sobre Teoria Geral do Erro, prevista nos art. 20-21, CP.

Para responder a essa questão é necessário o conhecimento da letra da lei. Portanto, vejamos o preceito legal:

Art. 20 – O erro sobre elemento constitutivo do tipo legal de crime exclui o dolo, mas permite a punição por crime culposo, se previsto em lei.

Veja-se que Alan, de fato, restou em erro ao confundir o gato com um filhote de onça. Contudo, o erro aqui é inescusável/evitável, uma vez que Alan não levou o animal ao local adequado, qual seja o Centro de Triagem, onde fatalmente seria constatado que era um gato e não um filhote de onça.

Isso posto, temos que Alan restou em erro inescusável, passível de punição na modalidade culposa.

Gabarito: Letra B.

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