TRABALHO EM CALL CENTER-
Mary Luisa dos Santos Silva¹
TRABALHO EM CALL CENTER E O ESTRESSE
Resumo: O sofrimento no trabalho contribui para o fracasso nos quadrantes social, profissional e de saúde. As características atuais do trabalho determinam condições que excedem os limites das capacidades e habilidades humanas. O resultado é o estresse. As causas mais comuns do estresse no trabalho são os riscos psicossociais relacionados às empresas, aos projetos e situações que influenciam, diretamente, na saúde e no desempenho do trabalhador. Cobranças excessivas para apresentação de resultados, trabalhos repetitivos são os fatores que dão o ponta pé inicial a estados transtornos mentais, doenças cardiovasculares, musculoesqueléticas, reprodutivas, além de problemas comportamentais, incluindo o abuso do álcool, tabaco, demais drogas e distúrbio do sono. O estresse é uma resposta evolucionária que, em poucas medidas, é benéfica. Em leves doses o estresse pode ser positivo se levar a mudanças necessárias à vida do indivíduo e a melhoras no ambiente de trabalho. O objetivo do trabalho é abordar como o setor de Telemarketing, Contact Center e Call Center vem atuando na vida dos brasileiros.
Palavras-chaves: Estresse, transtornos mentais, Trabalho, Telemarketing Contact Center e Call Center.
Resumen: El sufrimiento en el trabajo contribuye al fracaso en los cuadrantes sociales, ocupacionales y de salud. Las características actuales del trabajo determinan condiciones que exceden los límites de las capacidades y capacidades humanas. El resultado es el estrés. Las causas más comunes de estrés en el trabajo son los riesgos psicosociales relacionados con empresas, proyectos y situaciones que influyen directamente en la salud y el rendimiento de los trabajadores. Los cargos excesivos por presentar resultados, el trabajo repetitivo son los factores que impulsan los trastornos mentales, cardiovasculares, musculoesqueléticos, trastornos reproductivos, así como problemas de comportamiento que incluyen abuso de alcohol, fumar, otras
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drogas y trastornos del sueño. El estrés es una respuesta evolutiva que, hasta cierto punto, es beneficiosa. En dosis leves, el estrés puede ser positivo si conduce a cambios necesarios para la vida del individuo y mejoras en el lugar de trabajo. El objetivo de este documento es abordar cómo el sector de Telemarketing, Contact Center y Call Center ha estado actuando en la vida de los brasileños.
Palabras clave: Estrés, trastornos mentales, trabajo, telemarketing, contact
center y call center
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1-Bacharela em Direito pela Faculdade de Direito de Conselheiro Lafaiete-FDCL
Estudante de Pós Graduação em Docência Língua Inglesa Faculdade Anhembi Morumbi-UAM Correio Eletrônico: [email protected]
INTRODUÇÃO
Antes de se iniciar o tema é importante que seja esclarecidos alguns conceitos:
Telemarketing. Designa a promoção de venda de produtos e serviços por telefone. Originado como forma de contato ativo das empresas com potenciais clientes. Evoluiu passando também a receber chamadas de pessoas interessadas em ofertas.
Call center. É uma estrutura de central mais densa, ainda focada em contatos via telefone, utilizada não só em campanhas de vendas, mas também em atividades de cobrança, SAC’s e outros tipos de empresas. Opera em blend, ou seja, recebendo ligações e fazendo chamadas com a mesma estrutura.
Contact center. É uma evolução do conceito de call center. Com o avanço da tecnologia, muitas centrais passaram, além de disponibilizar o atendimento telefônico tradicional, a abrir canais em diversas plataformas, tais como e-mail, chat e SMS, por exemplo, ampliando seu escopo.
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Existe grande confusão ou até mesmo não entendimento dos termos acima fazendo que grande parte da população não entenda o que é o serviço e que existem estas diferenças. Basicamente os três tem o mesmo núcleo, mas os objetivos são diferentes. Estes ambientes são apontados como os mais estressantes por diversos trabalhadores. Casando nervosismo e desconforto profissional de pessoas que todos os dias estão à frente deste serviço. O estresse é a um somatório das respostas do organismo ao se deparar com fatores estressores presentes em seu conjunto e à sua volta. Fiori; Masci (1997) avaliaram o estresse ocupacional movido pelo número de pedidos de indenização por parte de trabalhadores acometidos de estresse mental, justamente pelo fato dos tribunais trabalhistas serem bastante receptivos a este tipo de ocorrência. Um dos setores que é fortemente apontado como causador deste quadro é o setor de central de atendimento. Nenhum empresário tem o interesse de prejudicar a integridade física e metal de seus funcionários, por isso muitas empresas tem mudado o método rígido do ambiente de trabalho o deixando descontraído e colaborativo.
PARADOXO LABORAL
Com o crescimento do mercado novas oportunidades o mercado de call center apresenta grande crescimento por meio de “Infoproletários”, ou seja, trabalhadores do setor de telecomunicação e informática que contam com um terminal de computador, um telefone, ou quaisquer outros instrumentos informacionais que os auxiliam na venda de sua força de trabalho, garantindo a eficiência e a eficácia para a organização. Tais pessoas são prestadores de serviços onde “vendem” horas de trabalho para receberem bonificações ao final de cada mês percebido conforme o cumprimento de suas atividades. Além disso, caracteriza-se por ser um segmento que não possui remuneração atrativa ou perspectivas de crescimento, justificando que a escolarização exigida seja ensino médio mesmo incompleto, bem como a inexistência de requisito de capacitação técnica prévia ou específica. As mulheres ocupam 80% dos postos de trabalho e há rotatividade elevada, originando contratação constante, segundo a Associação Brasileira de tele serviços (2010). As pessoas que vivem
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em uma sociedade marginaliza tento dificuldades de “encaixe” veem neste setor uma oportunidade de iniciar sua entrada no mercado de trabalho. Os grupos são de jovens, mulheres, homossexuais etc., usualmente alijados desse mercado, não podem se esquecer as precárias condições que algumas
empresas deste meio vem oferecendo para seus trabalhadores. O engessamento das atividades que afetam diretamente no comprometimento dos operadores e pode culminar com a queda de produtividade e qualidade nos serviços prestados. O setor de tele atendimento não visa buscar pessoas com um curriculum exemplar ou que tenham grandes diferencias. Assim uma gama de pessoas tem se lançado no setor temporariamente ou não com o intuito de vender horas em prol da organização a qual presta serviços. Num tele atendimento, o operador lida com duas interações encaixadas, sendo a primeira mediada pelo telefone, necessitando que ele desempenhe um papel de “animador da voz do participante virtual”, e a segunda mediada pelo computador, ambas monitoradas pelo sistema de informação (Silva et al., 2002); além disso, ele deve se ater a um script predefinido quando dos atendimentos realizados e submeter-se a controles intensos de tempos predefinidos (Vasconcellos et al., 2011). Desse modo, eles se deparam com um paradoxo laboral: de um lado, são cobrados para fornecerem aos clientes um serviço de alta qualidade e para ampliar ao máximo sua produtividade; de outro, são avaliados em “número de chamadas atendidas, número de horas produtivas versus número de horas trabalhadas e habilidade para responder às perguntas dos clientes, em outras palavras, em termos de sua produtividade e eficiência” (Costa, 2007, p. 33). Usualmente, o maior contingente de pessoas de um tele atendimento são os operadores, que podem trabalhar tanto no “ativo” (outbound ou telemarketing ativo, responsáveis pela realização de chamadas para clientes, reais e/ou potenciais) como no “receptivo” (inbound ou telemarketing receptivo, responsáveis pelo recebimento de chamadas de clientes, reais e/ou potenciais). Enquanto empregados que estão na linha de frente desse tipo de empresa, eles levam a imagem da organização em cada atendimento; no entanto, eles recebem os mais baixos salários, são menos experientes, menos habilitados e mais pré-dispostos à elevada rotatividade (Silva et al., 2002). Note-se que a
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maioria dos trabalhadores de um tele atendimento é, essencialmente, jovem, com idade entre 21 e 30 anos, mas vem aumentando a presença de profissionais mais velhos, acima dos 35 anos (Laspisa, 2007). Além disso, pode-se notar uma significante feminização nesse ambiente, com cerca de 70% de mulheres (Nogueira, 2012). Quanto à carreira, o trabalho em um call center pode ser identificado como um emprego “trampolim” ou “degrau”, já que se caracteriza como oportunidade de inserção no mercado de trabalho e aquisição de experiência e maturidade (Vasconcellos et al., 2011).
STRESS E O AMBIENTE DE TRABALHO
Um dos principais canais de contato com o cliente e empresa se dá pelo o operador. O mesmo recebe diariamente fluxo de ligações munidas com a insatisfação do cliente com a empresa, tendo que filtrar que nada daquilo que está sendo dito pelo o outro está ligado com a forma de executar a atividade e está relacionado ao processo. Outras vezes operadores realizam atividades repetitivas em ter de ligar e cativar pessoas para realização de até mesmo venda de produtos. Neste caso além da repetição existe a pressão por parte da empresa contratante no cumprimento de metas mensais. Em nível nacional e internacional, o estresse ocupacional já se tornou uma questão de saúde pública, como aponta uma publicação da revista Veja (2011, p. 76)
O estresse no ambiente de trabalho tem feito com que cada vez mais profissionais recorram à ajuda médica – e essa já vem se tornando uma questão de saúde pública. É o que mostra um estudo de economistas da Universidade de Concórdia, no Canadá, publicado no periódico BMC Public Health. Segundo dados do estudo, 26% das pessoas que trabalham em ambientes altamente estressantes já passou por consultas
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por problemas fisiológicos, mentais ou emocionais.
Grande parte dos aspectos que deixam os operadores que desenvolvem suas atividades laborais em organizações estão correlacionadas a:Controle:Os setores de Planejamento e de Tempo Real controlam, por meio de vários monitores interligados, tudo o que acontece na operação, quantos clientes estão ligando de cada estado, a quantidade de pessoas em espera para o atendimento, o número de atendentes em pausa, em feedback com o supervisor, em treinamentos e no banheiro. Quando o operador se ausenta, ele sinaliza no computador o motivo e imediatamente um cronômetro colorido é acionado no centro da tela, marcando quanto tempo ficará afastado do posto de trabalho. A monitoração online é uma ferramenta disponibilizada na internet para que a empresa. Observa-se também que o medo de ser demitido serve para controlar o comportamento dos operadores e os leva a entrar em uma busca frenética para estar à altura das exigências do mercado, que inclui o ritmo de trabalho, dinamismo, qualificação e busca de informações. Muitos não se identificam com a tarefa, ou sentem-se incomodados pelo extremo controle, porém não querem ficar desempregado, o que obriga à submissão ao regramento imposto. Dejours (2004) identifica que as organizações são colocadas em funcionamento exatamente pelo saber-fazer dos trabalhadores e que o controle acontece por meio do medo do desemprego, levando os indivíduos a fazerem mais do que estão sendo pagos para fazer, mesmo que isso implique em burlar as regras em nome da eficiência. Abrahão e Torres (2004) alertam que todo esse rigor – supervisão humana e eletrônica constante, no controle do comportamento e da produtividade – provocam consequências no corpo e na mente do tele operador, sem contar com o padecimento da emoção, constrangida, tomada e modelada para os objetivos dos capitais. Identificação e reconhecimento: os operadores demonstram uma relação ambígua com a empresa, devido às facetas positivas e negativas que se entrelaçam na dinâmica do trabalho: mostram-se participativos nas ações corporativas como festividades e demonstram gostar da flexibilidade de horário e da não exigência de formação específica ou de experiência prévia, mas reclamam da atividade de trabalho referindo-se à excessiva cobrança pelo
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atingimento de metas, como também do controle que a empresa procura ter sobre eles. Além disso, a projeção profissional é pequena, uma vez que os operadores não desejam permanecer nessa atividade (Rosenfield, 2007; Santos
- Marques, 2006). Existem aqueles que vislumbram uma alternativa fora do call center, mas como isso é algo que não se concretiza facilmente, acabam permanecendo no tele atendimento, mesmo insatisfeitos. Considerando o nível de desgaste e esgotamento do trabalho, se estabelece um “prazo de validade”, segundo Rosenfield (2007), que tenciona os trabalhadores em função da insegurança, da provisoriedade, da falta de melhores opções e do custo psíquico da tarefa. Diante desta configuração, é pertinente aludir Pagès, Bobetti, Gaulejac e Descendre (1993), ao afirmar que o indivíduo é ambivalente com a organização, uma vez que ela é fonte de prazer, sendo objeto de identificação e de amor, porém produz angústia, pois o indivíduo passa a depender dela para seu sustento e para a integridade de sua identidade. O equilíbrio psicodinâmico entre prazer e sofrimento no trabalho está relacionado à liberdade oferecida e à qualidade do reconhecimento da contribuição pessoal que o sujeito investe na organização (Martins, 2010).Especialmente neste setor, as baixas possibilidades de crescimento também tendem a influenciar subjetivamente os funcionários. A avaliação de desempenho do tele operador é feita pelo seu supervisor, onde lhe é dado um feedback nem sempre acompanhado por um profissional como por exemplo um psicólogo, onde são mensuradas notas para quesitos como absenteísmo, tempo em que o operador permaneceu logado, tempo médio de operação, seguimento do script e tempo de pausa. Muitos operadores discordam das notas recebidas e feedbacks, mas acabam colocando no sistema que concordam para “não se prejudicarem”; entendem que esse é um momento em que o supervisor cumpre uma regra pré-determinada pela empresa – preencher a avaliação de desempenho – não sendo percebida pelos funcionários como um momento produtivo que pode ajudá-los no desenvolvimento de sua atividade profissional. A organização possui intensa preocupação com o atingimento das metas, o que procura ser estimulado por campanhas motivacionais. Contudo, há descrédito dos funcionários e baixa adesão, uma vez que os brindes são sempre os mesmos – por exemplo, biscoitos recheados, doces, salgados e refrigerantes –
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não atraindo mais os operadores com o passar do tempo. O benefício de oferecer folgas nem sempre é algo que empresas estão desejando permitir a seus colaboradores pois isso faz com que haja um deslocamento dentro da operação., Outro aspecto importante neste escopo de promessas e recompensas é apontado por Vilela e Assunção (2004) ao afirmarem que as campanhas que visam estimular a produtividade, contemplando com brindes ou folgas, tendem a intensificar a rivalidade no ambiente de trabalho, gerando individualização excessiva da produção, aspecto que pode ser nocivo à saúde do trabalhador.Saúde mental e trabalho. O que está implicado no sofrimento humano no trabalho é, antes de tudo, o corpo, pois é nele que se instala o sofrimento por meio da restrição de condutas e, através do corpo identifica-se a medida do sofrimento, seja na lesão, na dor da incapacitação de movimentos, na autoagressão, na vivência de estresse e fadiga. O número elevado de atestados médicos e de afastamentos por doença presentes nesta corporação pode ser compreendido como expressão do sofrimento psíquico dos trabalhadores, havendo também episódios de descontrole e explosão durante os atendimentos telefônicos, situação em que o operador não consegue mais restringir-se ao convencionado pelo script ou pelos processos e irrompe com reação agressiva ou mesmo inusitada diante do cliente. Automaticamente estratégias defensivas sinalizam a maneira pela qual se desenvolvem condutas, individuais ou coletivas, de resistência e, ao mesmo tempo, de alienação ao sofrimento no Trabalho. Uma estratégia empregada ocorre quando operadores com mais tempo de empresa – em média dois anos – querem ir embora. Como não desejam abrir mão de benefícios que teriam ao serem demitidos, não solicitam sua demissão. Desse modo, utilizam expedientes como agredir o cliente verbalmente, deixá-lo na espera por tempo prolongado, ou desligar o telefone. Como os atendimentos são gravados e auditados, ao eventualmente serem escutados, são desligados da empresa. Há também aqueles que excedem na provocação ao seu supervisor, levando pertences pessoais para se entreterem durante a jornada de trabalho – esmaltes, lixas de unha, jogos de celulares – despertando risos entre o grupo de trabalho e abertamente buscando sua demissão. Os supervisores também engendram estratégias, como colocar no
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mesmo corredor os funcionários mais questionadores para que possa acompanhá-los de maneira mais próxima.È preciso a capacidade de enfrentamento destas situações caóticas vai depender do grau de liberdade oferecido ao indivíduo para ajustar suas necessidades pessoais às situações de trabalho. Para que isso aconteça, é necessário que haja um espaço para discussão, cooperação, participação, solidariedade entre os colegas e modificações efetivas das situações cotidianas de trabalho que geram sofrimento. Cabe salientar que estratégias também podem ser defensivas levando o indivíduo a alienação, podendo bloquear qualquer tentativa de transformação da realidade, restringindo a liberdade e o processo de decisão, perspectiva encontrada frequentemente no teles serviço.
ESTRESSE OCUPACIONAL
Com as grandes exigências do ambiente de trabalho, e as capacidades exigidas para realiza-lo, o estresse ocupacional não tratado pode gerar a síndrome de Burnout, caracterizada pelo esgotamento físico e psíquico em decorrência do trabalho Alguns autores costumam dividir os estressores em três categorias: exigência de trabalho, incompatibilidade de papéis e condições materiais da ocupação. A exigência de trabalho pode ser um estressor ocupacional quando ultrapassa os níveis adequados para a manutenção da saúde do trabalhador, como longas jornadas, ritmo demasiadamente acelerado, turnos variáveis, horas extras etc. O estresse ocupacional ocorre quando o indivíduo não consegue atender às demandas solicitadas por seu trabalho, causando sofrimento psíquico, mal-estar, mudanças de comportamento, distúrbios do sono e sentimentos negativos. Já o burnout é definido como uma reação negativa associada ao estresse ocupacional crônico, descrita pela presença de três dimensões: a) exaustão emocional, caracterizada por sensação de falta de energia e esgotamento, abrangendo desde sentimentos de desesperança, tristeza, irritabilidade até sintomas físicos como fraqueza, cefaleias, náuseas, distúrbios musculoesqueléticos e do sono; b) despersonalização, caracterizada por atitudes de distanciamento, desinteresse e alienação em relação aos grupos sociais e de trabalho; e c) diminuição da realização pessoal no trabalho,
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caracterizada por sensação de baixa produtividade, tornando o indivíduo infeliz e insatisfeito com seu desenvolvimento profissional. No nível profissional, os fatores mais comuns relacionados ao burnout são a diminuição na qualidade do trabalho, a execução de procedimentos equivocados, negligência e imprudência. Isso pode gerar insegurança no grupo e, consequentemente, desestruturação das relações interpessoais e predisposição à ocorrência de acidentes do trabalho, a síndrome provoca um aumento nos gastos com o afastamento e tratamento do trabalhador, tanto por sintomas físicos quanto por sintomas mentais e também pela necessidade de recrutamento e treinamento de novos funcionários para reposição das perdas das equipes A síndrome de burnout também pode estar associada a transtornos mentais, como depressão, transtornos de ansiedade (pânico e fobia social) e abuso/dependência de álcool e de outras substâncias psicoativas.
NO DIREITO
O serviço de Telemarketing nada mais é que, a modernização dos serviços de telefonista. A Consolidação das Leis do Trabalho, nossa CLT, não foi expressiva ao prever as atividades de operadores de tele atendimento, pois não cita taxativamente onde a atividade de Telemarketing se enquadraria. Sabemos que a CLT é de maio de 1943, publicada no Diário Oficial da União em agosto de 1943 e que naquela época nem se falava em serviços de Telemarketing no Brasil, como vimos anteriormente, a atividade se difundiu somente nos anos 80. Porém, há de salientar-se que muito foi dito a respeito do exercício de atividades que envolviam o serviço de telefonia. Tal previsão veio no Título III, Capítulo I, seção II da CLT, mais precisamente no artigo 227 e seguintes, regulamentando as normas especiais de trabalho para os empregados nos serviços de telefonia, telegrafia submarina e subfluvial, radiotelegrafia e radiotelefonia, determinando a carga horária máxima diária e semanal, além de serviço extraordinário do tempo limite e o trabalho exercido aos domingos, feriados e dias santos de guarda. Trata-se de um mercado em franca expansão, notadamente em virtude da regulamentação da Lei nº 8.078/1990 pelo Decreto nº 6.523/2008, que fixa as
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normas gerais sobre o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Enquadramento e representação sindical Estabelece o § 1º do art. 511 da CLT que a solidariedade de interesses econômicos dos empreendedores de atividades idênticas, similares ou conexas constitui o vínculo denominado categoria econômica. Nos termos do § 2º do art. 511 da CLT, a aglutinação em categoria profissional não leva em conta a profissão ou função exercidas. Prevalece a atividade econômica do tomador. Uma única categoria profissional reúne trabalhadores com habilidades distintas. O art. 581, § 2º, CLT, por sua vez, dispõe que nas empresas que possuem várias atividades, o enquadramento profissional simétrico considera a que for preponderante. Já o § 3º do art. 511 da CLT estatui que profissões ou funções diferenciadas não decorrem de decisão judicial, e sim de estatuto profissional especial (lei) ou de condições de vida singulares: motoristas profissionais, vigilantes, ascensoristas etc. Pelo que os profissionais liberais, que podem exercer a profissão com autonomia e liberdade, se contratados como subordinados, não compõem categoria diferenciada. As empresas de telecomunicações e atividades correlatas correspondem às empresas, entre outras: • que fornecem a telecomunicação para utilização dos usuários (concessionárias de serviço público) que usam a telecomunicação como meio de prestação de serviço (e que não constituem categoria profissional diferenciada). Tem-se, portanto, que ambas são representadas pelo mesmo sindicato. Engenheiros, técnicos de manutenção, cabistas, instaladores e operador de empresa de teleatendimento têm a mesma representação. Como corolário, como os trabalhadores de empresas de call centers não compõem categoria diferenciada (não há lei que reconheça essa condição), temos por inaplicável a Súmula nº 374 do TST, a qual dispõe que empregado de categoria diferenciada não tem direito à percepção das vantagens previstas em instrumento coletivo no qual a empresa não foi representada por órgão de classe de sua categoria.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
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O estresse ocupacional é um termo que tem ganhado cada vez mais espaço nas pautas empresariais. Manter uma equipe motivada e com bom equilíbrio físico/emocional é fundamental, tendo em vista diversas pesquisas que atestam que um funcionário contente e saudável tem um rendimento muito maior. As empesas que trabalham com operadores de tele atendimento devem adequar as condições do meio ambiente de trabalho o tornando mais saudável. Enquanto houve grandes pressões por metas por parte dos empregadores ocorrerão as estratégias defensivas, por meio de atestados médicos, mal atendimentos, gerando mais desconforto para os clientes que aguardam atendimento. È importante uma reflexão por parte do alto escalão dentro de uma organização refletir sobre a saúde mental destes trabalhadores e os efeitos da precarização das condições de trabalho neste segmento. O desvelamento das condições singulares em que este trabalho é exercido pode ensejar o comprometimento de profissionais atuantes neste contexto na promoção da saúde mental e na transformação da organização do trabalho. Existe um desconhecimento do setor a respeito de qualidade de vida no trabalho e esta não está ligada diretamente a folgas ou remuneração. E preciso acompanhamento de um profissional habilitado em uma equipe. O estresse é algo subjetivo e cada individuo tem a sua forma em como lhe dar com isso. Alguns fatores estressantes para algumas pessoas são diferentes para outras. Ter um Programa de Qualidade de Vida na empresa quando bem implantado faz com que exista melhoria de resultados e menos estresse no ambiente de trabalho. Esta pesquisa teve o fim de apresentar fatores que isolados ou não influenciam diretamente no bem estar de um individuo onde e os gestores das organizações junto com profissionais da saúde devem atentar para as causas e as formas de prevenção do estresse.
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Fonte: Conceito Zen – https://www.conceitozen.com.br/o-que-e-estresse-
ocupacional.html Acesso realizado: 15/10/2019 ás 19:30
Serviços de tele atendimento: aspectos jurídicos materiais e processuais controvertidos Alexandre Agra Belmonte- Desembargador Federal do Tribunal Regional do Trabalho da 1ª Região, doutor em Direito e membro da Academia Nacional de Direito do Trabalho (ANDT) Retirado: http://portal2.trtrio.gov.br:
